Bank Mandiri Lawan Disrupsi dengan Transformasi

By Ridwan On Feb 9, 2021

Di tengah perkembangan arus digitalisasi yang melaju semakin kencang, industri perbankan dituntut untuk melakukan transformasi dan inovasi dalam mengatasi era disrupsi yang tak lagi bisa dihindari demi merespon kebutuhan konsumen.

Perubahan di pelbagai lini kehidupan ini membuat masyarakat sebagai konsumen produk dan jasa perbankan juga membutuhkan layanan transaksi keuangan yang serba mudah dan cepat.

Dalam menjawab tantangan ini, Bank Mandiri yang merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, kredit, dan deposit, hadir melayani sesuai kebutuhan masyarakat (customer).

Hal ini dijelaskan langsung oleh Direktur Kepatuhan dan SDM Bank Mandiri Agus Dwi Handaya atau akrab disapa ADH saat Tim Majalah BusinessNews Indonesia mengunjungi kantornya awal bulan ini (01/2021). Berikut petikan wawancaranya:

Dengan jumlah karyawan yang lebih dari 39 ribu (organik) dan 37 ribu (anorganik), bagaimana langkah strategis Bank Mandirindalam mengatur karyawan yang begitu banyak?

Perusahaan hari ini menghadapi banyak sekali tantangan dalam meningkatkan kinerja bisnis secara berkelanjutan. Kondisi serupa juga dihadapi oleh sektor perbankan. Bagi industri ini, sejumlah tantangan yang harus dihadapi di antaranya disrupsi digital dan teknologi, era Volatility, Uncertainty, Complexity, dan Ambiguity (VUCA), serta hadirnya generasi milenial. Tantangan tersebut mendorong kami untuk terus berinovasi.

Salah satu fokus utama kami adalah pengelolaan sumber daya manusia, di mana saat ini lebih dari separuh pegawai Bank Mandiri merupakan usia milenial. Generasi milenial, merupakan generasi yang dikenal kreatif, borderless, tech savvy, dan tidak sungkan dalam berpendapat. Karakter ini menjadi salah satu kekuatan positif jika dapat dikelola dengan baik.

Hal yang membedakan SDM di Bank Mandiri dibanding di tempat lain adalah; itikad untuk terus berubah. Mandiri dihadapkan dengan dua pilihan; pertama berubah (bertransformasi). Dan yang kedua adalah mati (died). Sens of urgency bahwa harus berubah itu akhirnya terus kita lakukan di setiap tahunnya (never ending transformation).

Bagaimana cara membangun kebahagiaan dan produktivitas karyawan agar mereka nyaman dan betah ketika bekerja?

Kami menyadari bahwa waktu para pegawai dalam satu hari banyak dihabiskan untuk bekerja. Karena itu perseroan berupaya memberikan kenyamanan bekerja kepada seluruh pegawai. Kami terus berupaya meningkatkan pengembangan karyawan, baik dari aspek kebahagiaan, kapabilitas, hingga produktivitas.

Kami percaya karyawan yang bekerja dengan happy, capable, engage, dan produktif adalah kunci keberhasilan perseroan dalam jangka panjang. Singkatnya, kami ingin menjadikan karyawan super happy, super produktif dan sustineable.

Kemudian dalam membangun kebahagiaan dan produktivitas, Kami menggunakan pendekatan smile of the place, yang artinya mengelola berbagai elemen kerja baik fisikal maupun emosional agar tercipta suasana (climate) yang membuat karyawan happy dan produktif.

Bagaimana cara pendekatan Smile of the Place tersebut?

Pendekatan smile of the place yang artinya mengelola berbagai elemen kerja baik fisikal maupun emosional agar tercipta suasana (climate) yang membuat karyawan happy dan produktif adalah dengan menciptakan empat elemen penting berikut:

Pertama, role model dan komunikasi. Elemen ini bertujuan membangun komunikasi dan hubungan antara pimpinan dengan atasan serta antar kolega yang lebih egaliter, terbuka dan informal, baik dalam aktivitas kerja sehari-hari maupun acara-acara kebersamaan seperti happy hour, employee gathering, Mandiri Karnaval, juga Mandiri Volunteer.

“Kami percaya karyawan yang bekerja dengan happy, capable, engage, dan produktif adalah kunci keberhasilan perseroan dalam jangka panjang. Singkatnya, kami ingin menjadikan karyawan super happy, super produktif dan sustainable”

Kedua, fasilitas dan simbol. Di sini Kami menyediakan berbagai fasilitas dan ruang kerja yang lebih kekinian sesuai dengan selera para milenial, termasuk fasilitas untuk hobi dan seni, olah raga baik indoor maupun outdoor. Mandiri juga memiliki Mandiri Club yang mengorganisir komunitas berbagai hobi dan cabang olah raga yang diminati pegawai.

Ketiga, kapabilitas. Pada elemen ini, Kami menyediakan berbagai training, pelatihan dan pendidikan melalui kerjasama dengan berbagai kampus terbaik di dalam dan luar negeri untuk meningkatkan kapabilitas teknis, soft-skill, leadership, dan menjadikan karyawan sebagai pembelajar yang tangguh (growth mindset).

Bank Mandiri juga memiliki Mandiri Inkubator untuk membina para start up fintech generasi milenial. Disamping itu, perseroan pun memberikan kesempatan dan melatih para difabel untuk berkontribusi di Bank Mandiri. Keempat, elemen manajemen kinerja. Pada elemen ini Kami mengimplementasikan berbagai tools dan metode untuk memperkuat accountability pengukuran kinerja karyawan.

Dalam kaitan tersebut Bank Mandiri juga menyediakan berbagai program untuk mengapresiasi pegawai, mulai dari hal yang basic seperti gaji, bonus, dan berbagai fasilitas tunjangan hingga program apresiasi khusus seperti Mandiri Best Employee, Mandiri Employee Award, dan National Frontliner Championship.

Berbagai inovasi dalam pengelolaan sumber daya manusia tersebut, menjadikan Kami diganjar sebagai salah satu perusahaan yang masuk dalam katagori World Best Employers oleh Forbes, dengan posisi ke–11 dari 2000 perusahaan global.

Bagaimana challenge Bank Mandiri untuk merubah dari Bank Konvensional menjadi Digital Banking?

Kami terus memperkuat layanan digital banking untuk semakin memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan. Hingga Mei 2020, jumlah transaksi e-channel Bank Mandiri mencapai 647 juta tranksaksi. Bank Mandiri juga sudah mempersiapkan berbagai strategi, baik di segmen wholesale, UMKM maupun untuk menjadi modern digital bank sebagai langkah antisipasi dalam menghadapi kompetisi yang semakin tak berbatas.

“Mandirian dituntut untuk memahami dan berprilaku sebagaimana budaya yang dikembangkan perusahaan, yakni satu hati satu Mandiri, yang berarti seorang karyawan haruslah lebih mengutamakan kepentingan urusan perusahaan dibanding pribadi. Juga harus lebih empati dan menghargai urusan perusahaan. Di samping itu juga harus berkolaborasi dalam mengerjakan sesuatu agar mudah diselesaikan”.

Pada aplikasi Mandiri Online, misalnya, yang menjadi salah satu layanan digital unggulan Bank Mandiri. Hingga Mei 2020 pengguna aktifnya telah mencapai 5 juta pengguna, dengan nilai transaksi sebesar Rp 230 triliun. Selain itu, Bank Mandiri juga sudah memperkenalkan layanan Online Onboarding.

Lewat layanan ini masyarakat tidak perlu ke kantor cabang atau men-download aplikasi untuk membuka rekening, tetapi cukup mengakses link join. bankmandiri.co.id melalui ponsel atau melakukan scan QR. Saat ini sebanyak 65.000 rekening baru telah dibuat masyarakat tanpa perlu ke cabang.

Sedangkan layanan Mandiri Online, kini telah menjadi platform e-channel utama yang memiliki layanan lengkap untuk memenuhi kebutuhan nasabah ritel, seperti transfer, pembayaran pajak, BPJS, telepon, kartu kredit, pembelian pulsa, token PLN, pembukaan rekening deposito, informasi transaksi kartu kredit dan lainnya. Bahkan, saat ini pengisian saldo e-money melalui Mandiri Online juga sudah dapat dilakukan oleh pengguna iOs.

Untuk memperkuat kapabilitas, Kami menyediakan berbagai training, pelatihan, dan pendidikan melalui kerja sama dengan berbagai kampus terbaik di dalam dan luar negeri untuk meningkatkan kapabilitas teknis, soft-skill, leadership dan menjadikan karyawan sebagai pembelajar yang tangguh atau growth mindset.

Dari sisi infrastruktur, Mandiri juga terus mengembangkan layanan agar kehadiran Bank Mandiri di masyarakat sekitar dapat lebih dirasakan dan meninjau lokasi cabang yang berdekatan.

Sebagai informasi tambahan, hingga Maret 2020, jaringan Bank Mandiri telah tersebar di seluruh Indonesia yang meliputi 4.322 jaringan kantor, yang tediri dari 2.582 kantor cabang dan 1.740 kantor mikro. Layanan distribusi Bank Mandiri juga dilengkapi dengan 18.291 unit ATM yang terhubung dalam jaringan ATM Link, ATM Bersama, ATM Prima dan Visa/Plus, Electronic Data Capture (EDC) serta jaringan e-banking yang meliputi Mandiri Online, SMS Banking dan Call Center 14.000.

Bagaimana cara membentuk karakteristik budaya dan leadership Mandirian?

Misi dari Human Capital itu adalah bagaimana membentuk para Mandirian bekerja super happy dan super produktif demi keberlangsungan bisnis perusahaan. Untuk mencapai tujuan itu, perlu adanya tiga elemen desain strategi HC untuk mewujudkannya:

Pertama, Employer Value Proposition & Culture. Fondasi pengembangan Human Capital Mandiri didasarkan atas purpose untuk membangun budaya AKHLAK Mandirian serta mewujudkan Bank Mandiri sebagai tempat bekerja yang memberikan kesempatan (Employer Value Proposition) untuk belajar, bertumbuh, bersinergi sehingga dapat berkontribusi bagi Mandiri dan Indonesia.

Kedua, Human Capital Life Cycle. Employer Value Proposition (EVP) diwujudkan dengan mengelola seluruh tahapan siklus dalam employee experience life cycle sejalan dengan Corporate Plan Bank, sejak struktur dan kapasitas organisasi didesain, pegawai direkrut, onboard, diapresiasi, dikembangkan hingga retire & exit.

Ketiga, Human Capital Platform. Pengelolaan Human Capital Life Cycle dilakukan melalui strategi yang mendukung operating model yang dilengkapi teknologi dan analytics serta leader yang turut bertanggung jawab dalam pengelolaan Human Capital.

Jadi para Mandirian dituntut untuk memahami dan berprilaku sebagaimana budaya yang dikembangkan perusahaan, yakni satu hati satu Mandiri, yang berarti seorang karyawan haruslah lebih mengutamakan kepentingan urusan perusahaan dibanding pribadi. Juga harus lebih empati dan menghargai urusan perusahaan.

Di samping itu juga harus berkolaborasi dalam mengerjakan sesuatu agar mudah diselesaikan. Seorang Mandirian tangguh dalam arti berperilaku sesuai code of conduct & business ethics, pola pikir pembelajar, kerja cerdas, gesit (agile), adaptif dan solutif, serta intrapreneurship. Mandirian harus tumbuh sehat: Menekankan untuk berfikir dan bertindak seimbang dan berorientasi pada kesinambungan.

Mandirian harus mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam artian harus mendalami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, juga menjaga hubungan dengan baik agar pelanggan happy. Adapun seorang Mandiran ketika berpikir dan bertindak haruslah mengacu pada karakteristik leadership yang dikembangkan perusahaan.

Mandirian dalam fikir haruslah strategic: yakni memahami dan mengaitkan berbagai aspek secara komprehensif dan berkesinambungan dalam bekerja serta pengambilan keputusan dan memecahkan masalah.

Kedua, berpikir tentang customer obsession, yakni memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengutamakan solusi praktis untuk memberikan pengalaman terbaik. Yang ketiga harus berpikir intrapreneurship, yakni aktif dalam mencari, dan memanfaatkan peluang secara inovatif, antisipatif dan tanggap terhadap perubahan seperti layaknya pemilik organisasi.

Begitupun ketika berhubungan dengan orang lain, Mandirian harus bersikap collaborative, yaitu aktif melibatkan diri dan berinteraksi secara intensif dan produktif berkontribusi demi kepentingan Bank Mandiri. People focus, mengembangkan potensi team dan membentuk pemimpin masa depan. Terakhir stakeholder management, yakni membangun relasi dan mengelola ekspektasi pemangku kepentingan.

Bagaimana cara Going Digital Bank Mandiri untuk menjawab perubahan Era?

Dalam kasus industri saat ini, kemampuan untuk beradaptasi menjadi tuntutan utama. Banyak raksasa bisnis dengan modal finansial besar ternyata secara mengejutkan tumbang dengan cepat. Modal besar tak menjamin keberlangsungan bisnis, justru kemampuan untuk berubah pola pikir (mindset) agar tetap sesuai dengan dinamika bisnis di masa digitalisasilah yang menjadi kunci.

Akhir 2019, Kami memutuskan menaikan alokasi belanja modal alias capital expenditure (capex) sebesar 30% atau setara Rp2,4 triliun untuk pengembangan layanan digital. Sejak awal perjalanan Bank Mandiri, yakni bermula dari digabungnya Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Bumi Daya (BBD), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) pada 31 Juli 1999, memang lekat dengan digitalisasi.

Digitalisasi menjadi tuntutan mengingat Bank Mandiri harus menggabungkan sistem dari keempat bank kemudian melakukan transformasi internal demi terciptanya sistem digital perbankan yang tangguh (agile), dapat diandalkan (reliable) sekaligus mudah dikustomisasi. Sejak lima tahun terakhir, digitalisasi produk dan layanan keuangan menjadi tuntutan utama bagi industri perbankan untuk memenangkan persaingan.

Sesuai bagi pasar generasi milenial yang merupakan digital native, sekaligus membuat ekosistem perbankan semakin efektif dan efisien. Untuk menunjang hal tersebut, Bank Mandiri mempunyai 3 pilar dalam digital banking. Pertama adalah digitalisasi internal proses, yaitu bagaimana proses di dalam bank mandiri itu untuk siap di era digital.

Pilar kedua adalah moderinisasi E-channel, jadi channel yang sudah ada seperti, atm, internet banking, mobile banking, call center dan lainnya dilakukan modenisasi sesuai era digital saat ini. Pilar ketiga adalah leverage digital ecosystem, baik itu berkolaborasi dengan marketplace maupun e-commerce. Namun, tiga pilar ini tetap berada dalam balutan risk management dan security IT yang bagus. Core dari semua pilar itu adalah digital mindset, ini yang menjadi tantangan jangka panjang bagi Bank Mandiri.

Bagaimana mengubah semua proses tersebut dan juga culture perbankan yang sudah berjalan selama ini menjadi culture dan pemikiran yang digital. Melalui E-channel atau Mandiri e-banking, memungkinkan nasabah bertransaksi dengan mudah kapan saja dan dimana saja. Sementara melalui Mandiri Online atau Mandiri Mobile Banking, layanan perbankan Bank Mandiri mempermudah nasabah untuk melakukan berbagai transaksi finansial dan nonfinansial dengan menggunakan aplikasi yang bisa diakses melalui smartphone.

Penulis: Ridwan Bahrudin